Εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικoύ κέντρου στις Φιλιππίνες – Ο πελάτης παίρνει την κεντρική θέση

Στις αρχές της δεκαετίας του 2000, όταν η βιομηχανία τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες βρισκόταν σε πρώιμο στάδιο, οι εταιρείες ανά τον κόσμο άρχισαν να αναγνωρίζουν την αξία της εξωτερικής ανάθεσης διαδικασιών σε εταιρείες του εξωτερικού. Το σημαντικότερο κίνητρο εκείνη την εποχή ήταν η εξοικονόμηση του κόστους που προέκυπτε από την εξωτερική ανάθεση απλών, επαναλαμβανόμενων εργασιών, σε τρίτους.

Αυτό σε συνδυασμό με την αύξηση της αποτελεσματικότητας, την ικανότητα κλιμάκωσης και την αύξηση της επιστροφής της επένδυσης (ROI), οδήγησε σε εκρηκτική ανάπτυξη στη βιομηχανία εξωτερικών αναθέσεων τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες για τις επόμενες δύο δεκαετίες.

«Σήμερα ωστόσο το τοπίο έχει αλλάξει. Αν και όλοι αυτοί οι παράγοντες εξακολουθούν να είναι σημαντικοί για τις Μικρές και Μεσαίες επιχειρήσεις στον κόσμο, το πραγματικό αστέρι της βιομηχανίας Εξωπορισμού Επιχειρησιακών Διεργασιών είναι τώρα η εμπειρία των πελατών (CX)», αναφέρει ο Ralf Ellspermann, Διευθύνων Σύμβουλος του PITON-Global, ενός βραβευμένου τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες.

 Η εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες έχει εξελιχθεί από μηχανισμός στήριξης διεύθυνσης, σε στρατηγικό επιχειρηματικό συνεργάτη με αποστολή, όχι μόνο να αυξήσει την αποτελεσματικότητα και να βελτιώσει την επιστροφή της επένδυσης, αλλά να βελτιώσει και τα υφιστάμενα επίπεδα υπηρεσιών. Τα κέντρα επικοινωνίας στις Φιλιππίνες έχουν γίνει βασικός παράγοντας διαφοροποίησης για εταιρίες που θέλουν να ξεχωρίζουν από τους ανταγωνιστές τους και να προσφέρουν μια μοναδική εμπειρία για τον πελάτη.

Για να κατανοήσουμε τη σημασία των παραπάνω και του τρόπου που η εμπειρία του πελάτη έχει γίνει τόσο κρίσιμη αποστολή για την λειτουργία των εταιριών, είναι χρήσιμο να εξετάσουμε τον ίδιο τον όρο. Η εμπειρία πελατών περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχει ένας πελάτης με μια εταιρία, είτε διαδικτυακά μέσω ιστοσελίδας, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνικού κέντρου. Η εμπειρία του πελάτη αφορά όλο το ταξίδι του πελάτη, από την επίγνωση ενός προϊόντος έως την αλληλεπίδραση του πελάτη με τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες, τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας και έπειτα τη συνεχή υποστήριξη.

«Στη σημερινή υπερανταγωνιστική παγκόσμια αγορά, η διαφοροποίηση είναι το μυστικό. Και ένας από τους καλύτερους τρόπους για να ξεχωρίσει μια εταιρία από τον ανταγωνισμό της είναι να προσφέρει μια μοναδική εμπειρία για τον πελάτη. Οι καταναλωτές το περιμένουν αυτό πραγματικά λόγω των προτύπων που έχουν δημιουργήσει οι εταιρίες, όπως η Amazon που δίνει πάνω απ’ όλα έμφαση στην εμπειρία του πελάτη», αναφέρει ο Ellspermann.

Η εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες είναι το κλειδί για μια στρατηγική εμπειρίας πελατών. Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν εξελιχθεί τις τελευταίες δύο δεκαετίες, έχουν ξεπεράσει την παροχή απλά φιλικής εξυπηρέτησης πελατών και σύντομων χρόνων αναμονής. Είναι πια κρίσιμοι συνεργάτες πολυεθνικών εταιρειών, υπεύθυνοι για την ικανοποίηση των πελατών και την ενίσχυση της διατήρησης των πελατών αυτών. Αυτό είναι το μυστικό σε μια εποχή που η αφοσίωση στην επωνυμία ενδέχεται να είναι φευγαλέα συνήθως.

Σήμερα τα κορυφαία τηλεφωνικά κέντρα στις Φιλιππίνες είναι κάτι παραπάνω από απλά κανάλια επικοινωνίας μεταξύ εταιριών και πελατών. Λειτουργούν ως παράγοντες αλλαγής και αναγνωρίζουν ότι η πρώτης τάξεως εμπειρία του πελάτη είναι κρίσιμη για την επιτυχία του οργανισμού.

Αυτή η δέσμευση για την εμπειρία του πελάτη μπορεί να προσφέρει πλεονεκτική θέση σε ένα τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες και να βοηθήσει τους πελάτες να ξεχωρίζουν από το πλήθος. Εδώ και δύο δεκαετίες αυτά τα κέντρα βρίσκονται στο επίκεντρο των της προσοχής κορυφαίων πολυεθνικών εταιριών και των αναγκών τους και έχουν αναπτύξει τις δραστηριότητές τους σε σημείο που πλέον είναι η κορυφαία χώρα στον κόσμο για την λειτουργία τηλεφωνικών κέντρων.

Με ανθρώπινο δυναμικό υψηλής εξειδίκευσης, γνώση της αγγλικής γλώσσας, τεχνολογία και υποδομές πρώτης κλάσης, αυτοί οι premium πωλητές είναι στο επίκεντρο των καλύτερων λειτουργιών εμπειρίας πελάτη στην κατηγορία τους, για εταιρίες σε όλο τον κόσμο. Δεν μας εκπλήσσει το γεγονός ότι η Amazon, η οποία αυτοαποκαλείται ως «η πιο πελατοκεντρική εταιρία στη Γη», εγκαθίδρυσε μια επιχείρηση στις Φιλιππίνες το 2018, αφιερωμένη στην παροχή λύσεων πρώτης τάξεως εξυπηρέτησης πελατών 24/7 για τους παγκόσμιους πελάτες της.

Όσον αφορά τις κρίσιμες επιχειρηματικές διαδικασίες, η εμπειρία πελατών είναι το επίκεντρο της προσοχής στη σημερινή παγκόσμια αγορά. Η εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες σημαίνει συνεργασία με εμπειρογνώμονες παγκόσμιας τάξεως για την επίτευξη μιας ανώτερης εμπειρίας πελατών.

«Οι εταιρείες που θέλουν να παραμένουν ανταγωνιστικές και πιο μπροστά από τους άλλους, έχουν αναγνωρίσει την αξία που προσφέρει ένα προηγμένο τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες, όσον αφορά τη στρατηγική εμπειρίας πελατών και γι’ αυτό επέλεξαν να αναθέσουν τις λειτουργίες τηλεφωνικών κέντρων στους ειδικούς», καταλήγει ο Ellspermann.

"google ad"