Του Αλέξανδρου Ζέρβα
Το απόλυτο χάος φαίνεται πως επικρατεί το τελευταίο διάστημα στον τομέα των online αγορών, με τις πολύ μεγάλες καθυστερήσεις στην παράδοση των παραγγελιών να αποτελούν πλέον κανόνα.
Ήδη κάποιες από τις μεγαλύτερες εταιρείες ταχυμεταφορών (όπως η ACS, η Γενική Ταχυδρομική και η Speedex) έχουν δηλώσει την αδυναμία τους να ανταποκριθούν ικανοποιητικά στις μεγάλες απαιτήσεις, επικαλούμενες το συνδυασμό του δεύτερου lockdown με την Black Friday αλλά και την επερχόμενη εορταστική περίοδο.
Την ίδια στιγμή, έντονη είναι η κριτική που τους ασκείται για έλλειψη ουσιαστικής προετοιμασίας (με πρόσληψη προσωπικού ή επέκταση αποθηκευτικών χώρων), παρά το γεγονός πως όφειλαν να είναι «ψυλλιασμένες» από την περίοδο της πρώτης καραντίνας, η οποία δεν φαντάζει άλλωστε και τόσο μακρινή.
Από την εξίσωση δεν μπορεί να βγάλει κανείς τους καταναλωτές, πολλοί από τους οποίους μη έχοντας άλλη επιλογή (καθώς τα φυσικά καταστήματα είναι εδώ κι ένα μήνα κλειστά), βλέπουν να έχουν ξοδέψει χρήματα χωρίς -μέχρι στιγμής- αντίκρισμα.
Επιπλέον, υπάρχει ο φόβος ότι με δεδομένη την εν λόγω κατάσταση, πολλοί θα είναι αυτοί που θα συρρεύσουν μαζικά στα καταστήματα, όταν αυτά ανοίξουν, προκειμένου να αγοράσουν ό,τι δεν κατάφεραν να παραλάβουν την προηγούμενη περίοδο. Δεν είναι τυχαίο πάντως πως «κακές γλώσσες» αποδίδουν ακόμη και την επιβολή του clickaway από τον Άδωνι Γεωργιάδη σε πιέσεις μεγάλων αλυσίδων, που διέβλεπαν την αδυναμία αναφορικά με την παράδοση των παραγγελιών που λάμβαναν κατά τη διάρκεια του lockdown. Με το clickaway ο πελάτης κάνει ηλεκτρονικά την παραγγελία, προπληρώνοντας, και στη συνέχεια με το αποδεικτικό παραλαμβάνει το προϊόν από το κατάστημα.
Ας μείνουμε όμως επι του παρόντος στην κατάρρευση που βίωσε τις τελευταίες εβδομάδες το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις βασικές συνέπειές του σε επιχειρήσεις, καταναλωτές αλλά και εργαζόμενους των εταιρειών κούριερ
«Δεν προέβλεψαν σωστά οι εταιρείες κούριερ – Απέφυγαν να πάρουν οι ίδιες το επιχειρηματικό ρίσκο»
«Εδώ έχουμε να κάνουμε με θέμα της λεγόμενης “επεκτασιμότητας λειτουργίας”. Για να το πω πολύ απλά, οι εταιρείες κούριερ της Ελλάδας δεν έχουν προβλέψει τι θα γίνει σε περίπτωση που υπάρξει απότομα αυξημένη ζήτηση. Κάτι ανάλογο συνέβη την άνοιξη με το πρώτο lockdown. Θα έπρεπε να έχουν κάνει τότε τις απαραίτητες ρυθμίσεις για να πάμε σε αυτόματη επέκταση λειτουργίας, αλλά κάτι τέτοιο δεν έγινε» σημειώνει μιλώντας στο tvxs ο Αποστόλης Αϊβαλής, σύμβουλος επιχειρήσεων σε ζητήματα Digital Business και Digital Marketing.
Σύμφωνα με τον ίδιο «με δεδομένο το δεύτερο lockdown σε συνδυασμό με τη Black Friday και τα Χριστούγεννα, προφανώς το όλο σύστημα κατέρρευσε, καθώς οι εταιρείες κούριερ δεν μπορούσαν να δεχτούν τις υπερβολικές παραγγελίες που κάναμε όλοι μας. Κάτι τέτοιο όμως επηρέαζε άμεσα τα e shops, τα οποία στην πλειοψηφία τους λειτουργούσαν και είχαν αποθέματα, αλλά δεν μπορούσαν να παραδώσουν τα εμπορεύματά τους. Την ίδια στιγμή, ανάλογα με την πολιτική της εκάστοτε εταιρείας κούριερ, δεν υπήρχε καμιά ενημέρωση σχετικά με τον χρόνο της καθυστέρησης. Έτσι είχαμε και πελάτες που ωρύονταν. Και σε ποιους ωρύονταν; Προς τα καταστήματα e-shop, τα οποία με τη σειρά τους ξαναπήγαιναν προς τις εταιρείες και μπαίναμε έτσι σε έναν φαύλο κύκλο».
«Θα πρέπει να έχουμε υπόψη πως η καθεμιά από τις εταιρείες κούριερ έχει συγκεκριμένο στόλο υπαλλήλων, μηχανών και φορτηγών» επισημαίνει ο κύριος Αϊβαλής και συνεχίζει: «Αυτός είχε υπολογιστεί βάσει μιας μέσης ζήτησης. Έλα όμως που αυτό το διάστημα όλα χτυπήσαν “κόκκινο”, καθώς όλοι ήμασταν μέσα και η ζήτηση πήγε στο ζενίθ. Άρα τι θα έπρεπε να έχουν κάνει οι εταιρείες κούριερ; Κατά πρώτο λόγο, όφειλαν να έχουν προβλέψει ότι θα υπάρξει τέτοια υπερβολική ζήτηση ενόψει Black Friday αλλά και Χριστουγέννων και να έχουν προσλάβει έκτακτο ή και μόνιμο προσωπικό».
Εκφράζει δε την εκτίμηση ότι «δεν υπάρχει στη χώρα μας εκείνο το πλαίσιο που υπάρχει στο εξωτερικό, για την πρόσληψη εποχικού εκπαιδευμένου προσωπικού, μέσω για παράδειγμα κάποιου γραφείου ενοικιάσεως εργαζομένων. Ακόμη λοιπόν και να διέβλεπαν οι εταιρείες κούριερ τι έρχεται, θα έπρεπε να αναλάβουν οι ίδιες το όποιο ρίσκο, προσλαμβάνοντας μόνιμο προσωπικό. Κάτι τέτοιο από επιχειρηματική καθαρά άποψη θα κόστιζε πολύ περισσότερο και πιθανόν να οδηγούσε στην αλλαγή των συμβάσεων με τα e-shops αναφορικά με το κόστος των μεταφορικών».
«Θα πρέπει να σου πως πως στο εξωτερικό εταιρείες όπως η Amazon για τις πολύ μικρές και εύκολες αποστολές δεν χρησιμοποιούν πλέον ανθρώπους αλλά drones. Δηλαδή δεν χρειάζεται να έρθει κάποιος με ένα μηχανάκι για να σου φέρει ένα κιβώτιο μικρό ή έναν φάκελο. Πόσες εταιρείες κούριερ έχουν μια τέτοια υποδομή στη χώρα μας; Κι αν κάποιες από αυτές αποφάσιζαν να επενδύσουν σε κάτι τέτοιο αγοράζοντας πχ 50 drones, σκεφτείτε τι θα είχαν να αντιμετωπίσουν. Αναλογιστείτε για παράδειγμα από που θα έπαιρναν την απαραίτητη άδεια, πού θα τα φόρτιζαν(η μπαταρία τους κρατάει κάνα μισάωρο) ή σε ποια σημεία της Αθήνας ή της Ελλάδας θα μπορούσαν να είναι ακροβολισμένα αυτά τα drones. Κοινώς κατά την άποψή μου χρειάζεται συνολική επένδυση και οργάνωση, προκειμένου να ανταποκριθούμε σε συνθήκες υπερβολικά αυξημένης ζήτησης» προσθέτει ο κύριος Αϊβαλής.
Η διαδικασία του franchise δημιουργεί διαφορετικές ταχύτητες στις ταχυμεταφορές
Την ίδια ώρα, τον δικό τους Γολγοθά φαίνεται πως βιώνουν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι στις εταιρείες κούριερ.
«Οι μεγάλες εταιρείες ήταν λίγο καλύτερα προετοιμασμένες απ’ ότι οι μικρές, για ένα μερικό όμως lockdown, όχι για ένα ολικό» επισημαίνει στο tvxs ο πρόεδρος του Σωματείου Εργαζομένων της ACS Θεσσαλονίκης, Μάριος Κορονίδης, και συνεχίζει: «Για παράδειγμα η ACS έκανε κάποιες προσλήψεις 30 ατόμων συγκεκριμένα στα κεντρικά. Δυστυχώς όμως αυτό δεν επαρκεί κάτι τέτοιο. Κι αυτό γιατί όλες σχεδόν οι μεγάλες αυτές αλυσίδες λειτουργούν με franchise. Και τι γίνεται όταν έχουμε franchise; Όταν έχεις εσύ αναλάβει ένα μικρό ή μεγαλύτερο κομμάτι μιας περιοχής, πρέπει κι εσύ να προσλάβεις κόσμο για να ανταποκριθείς στις ανάγκες».
Διευκρινίζει όμως παράλληλα ότι «είναι αλήθεια όμως πως τέτοιος όγκος δουλειάς δεν έχει ξαναϋπάρξει. Έχω δουλέψει 30 χρόνια στον κλάδο και προσωπικά δεν έχω ξαναδει κάτι ανάλογο. Εκτιμώ πως δύσκολα θα μπορούσε κάποια εταιρεία να είναι πραγματικά έτοιμη για αυτό που συνέβη».
Σε ερώτημα σχετικά με τις εργασιακές σχέσεις ο κύριος Κορονίδης, απαντά: «Εδώ πάμε πάλι στην παλιά πονεμένη ιστορία του franchise. Οι μεγάλες εταιρείες στο σύνολό τους, όποια και να πάρεις, στα κεντρικά τους λειτουργούν βάσει σύμβασης και πληρώνουν καλά. Τα franchise όμως καταστήματα λειτουργούν με διαφορετικούς όρους δυστυχώς. Εκεί πράγματι οι συνάδελφοί μας είναι στην πίκρα, γιατί πολλοί εργοδότες επιβάλλουν και χαμηλούς μισθούς και πολύ άσχημες συνθήκες εργασίας».
Αναφορικά με τις ευθύνες των ίδιων των εταιρειών κεντρικά για τη λειτουργία των franchise καταστημάτων, είναι σαφής: «Η εταιρεία προφανώς φέρει ευθύνη για τον τρόπο λειτουργίας των franchise καταστημάτων. Δεν μπορεί άλλωστε να μην ευθύνεται για τους συνεργάτες που φέρνει στο μαγαζί της. Αυτοί φέρουν το δικό σου σήμα και το δικό σου brand, άρα θα πρέπει να αναλαμβάνεις και τις ευθύνες σου» τονίζει.
Καταλήγει υπογραμμίζοντας ότι «το ίδιο ισχύει και για εμάς του εργαζομένους, για να μην βγάλω και την ουρά μου απ’ έξω. Κι αυτό έχει να κάνει με την κλαδική σύμβαση. Αν την είχαμε, θα ξέραμε για παράδειγμα ότι ο εσωτερικός υπάλληλος παίρνει τον τάδε μισθό, ο κούριερ παίρνει αυτά τα λεφτά και ότι λαμβάνει το επίδομα για το μηχανάκι ή αν δεν έχει μηχανάκι δικό του, θα πρέπει να παίρνει τα ανάλογα χρήματα. Θα γνωρίζαμε ότι ο κάθε εργαζόμενος έχει ασφάλιση ή οτιδήποτε άλλο. Εκεί είναι το κλειδί για εμάς».
«Πολύ λίγα έμαθαν οι εταιρείες από το προηγούμενο lockdown»
Σε ανάλογο μήκος κύματος κινείται από τη μεριά του και ο πρόεδρος του Σωματείου Εργαζομένων της Speedex, Ηλίας Κανάκης.
«Είναι αλήθεια πως λόγω της συσσώρευσης των παραγγελιών, είναι τόσο μεγάλος ο όγκος της δουλειάς, που πραγματικά δεν μπορεί να τον σηκώσει το υπάρχον δυναμικό της εταιρείας. Σε ό,τι αφορά την Speedex -αν κι έχω την αίσθηση πως το ίδιο ισχύει και στις υπόλοιπες εταιρείες ταχυμεταφορών- δεν μπορώ να πω ότι επένδυσε απόλυτα. Έκανε βέβαια κάποιες κινήσεις μικρού μεγέθους νοικιάζοντας αποθήκες, παίρνοντας κι άλλον επιπλέον χώρο, προσλαμβάνοντας και 26 άτομα για να μπορέσει υποτίθεται να ανταπεξέλθει στις απαιτήσεις. Φαίνεται όμως πως δεν μετρήσαν σωστά τον όγκο των παραγγελιών. Το αποτέλεσμα ήταν να αποδειχθούν όλα αυτά πολύ μικρά μπροστά στις απαιτήσεις της δουλειάς μας» λέει μιλώντας στο tvxs.
Σημειώνει μάλιστα πως «εμείς σε όλες τις συζητήσεις που είχαμε κάνει ως σωματείο με τη διοίκηση, με δεδομένη και την προηγούμενη εμπειρία, είχαμε επισημάνει το πρόβλημα αλλά και τους τρόπους να μην επαναληφθεί ό,τι συνέβη στο προηγούμενο lockdown. Οι απαντήσεις που πήραμε από την διοίκηση, ήταν πως θα πήγαιναν πιο οργανωτικά και πως είχαν μάθει από τα λάθη της προηγούμενης φοράς. Μάλλον όμως αυτό που μάθανε ήταν πολύ λίγο μπροστά σε αυτό που ήρθε και αυτό που αντιμετωπίζουμε».
Αναφορικά με την προοπτική να υπάρχουν προσλήψεις για να βελτιωθεί η κατάσταση, ο κύριος Κανάκης λέει: «Τη δεδομένη στιγμή και προσλήψεις να γίνουν, έχει χαθεί το έργο. Γιατί όταν είσαι 15 και 20 μέρες πίσω στις παραδόσεις, μέχρι να εκπαιδευτεί κάποιος καινούργιος υπάλληλος για τη συγκεκριμένη δουλειά, είναι δώρον-άδωρον ουσιαστικά. Θα ελαφρύνει βέβαια τον όγκο δουλειάς από το υπάρχον προσωπικό. Γιατί όλοι οι εργαζόμενοι είμαστε πραγματικά κουρασμένοι. Το να λες όμως πως θα προλάβεις τις παραδόσεις είναι σα να κοροϊδεύεις τον κόσμο».
Ακόμη κι ένα μήνα η διαδικασία επιστροφής χρημάτων
Την ίδια στιγμή πάντως σε εξαιρετικά δύσκολη θέση βρίσκονται δεκάδες χιλιάδες καταναλωτές.
«Έχουμε πάμπολλες καταγγελίες τόσο εμείς όσο και η γενική γραμματεία προστασίας του καταναλωτή, η οποία είναι η αρμόδια εποπτική αρχή. Θα πρέπει τα ηλεκτρονικά αυτά καταστήματα απαραιτήτως να αναφέρουν την ημερομηνία παράδοσης» αναφέρει στο tvxs.gr η αντιπρόεδρος της ΕΚΠΟΙΖΩ, Παναγιώτα Καλαποθαράκου.
«Οι καταγγελίες που έχουν φτάσει σε εμάς αφορούν καθυστερήσεις ακόμη και τεσσάρων εβδομάδων. Και δεν είναι μόνο αυτό. Εμείς στην πρώτη καραντίνα είχαμε αναδείξει καταγγελίες που αφορούσαν ένα e-shop, που είχε και φυσικά καταστήματα, το οποίο δεν παρέδωσε ποτέ τις παραγγελίες κι εξαφανίστηκε, έκλεισε. Είναι δεδομένο λοιπόν πως κάποιοι θα επιχειρήσουν να εκμεταλλευτούν αυτή την κατάσταση» συνεχίζει.
«Το θέμα είναι τι επιλογές έχει ο καταναλωτής πλέον. Η μια είναι να ακυρώσει την παραγγελία. Και λοιπόν; Δεν είναι τόσο απλό αυτό, καθώς η διαδικασία επιστροφής χρημάτων μπορεί βάσει νόμου να κρατήσει ακόμη κι ένα μήνα» καταλήγει η κυρία Καλαποθαράκου, επισημαίνοντας την ανάγκη να υπάρχει συνεχής ενημέρωση των αρμόδιων αρχών και οργανώσεων για το ζήτημα.
Εκτιμήσεις μάλιστα αναφέρουν πως ο Συνήγορος του Καταναλωτή αναμένεται να συγκεντρώσει έως το τέλος της χρονιάς τετραπλάσιες καταγγελίες συγκριτικά με τα προηγούμενα χρόνια για παραγγελίες και αγορές σε ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν ήρθαν ποτέ ή καθυστέρησαν αδικαιολόγητα.