Στην οδυνηρή κατάσταση που αντιμετωπίζει ένα μεγάλο κομμάτι του ελληνικού λαού, πολλές εταιρείες πράττουν με αδιαφορία για την κοινωνική και οικονομική πραγματικότητα γύρω τους και αισχροκερδούν, δυστυχώς, με την κάλυψη του νόμου. Διαφορετική περίπτωση δεν αποτελούν και ιδιωτικές εταιρείες κινητής τηλεφωνίας.
Πιο συγκεκριμένα, όπως ήρθε σε γνώση μας, η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας VODAFONE προχώρησε σε διακοπή σύνδεσης και φραγή εισερχομένων κλήσεων σε πελάτη τους που δεν είχε να πληρώσει το αντίτιμο (πρακτική που φαίνεται να είναι κοινή μεταξύ των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας). Ο πελάτης, αφού πλέον δεν απολάμβανε καμία υπηρεσία από την εν λόγω εταιρεία έμεινε δυσάρεστα ξαφνιασμένος όταν μετά από ένα σχεδόν μήνα, του ήρθε νέος μηνιαίος λογαριασμός με ακριβώς το ίδιο χρηματικό ποσό προς πληρωμή όπως όταν το τηλέφωνο ήταν συνδεδεμένο!
Όταν επισκέφθηκε το υποκατάστημα της εταιρείας για να ζητήσει εξηγήσεις για τους λόγους χρέωσης αυτού του ποσού που του επιβλήθηκε δίχως να απολαμβάνει καμίας υπηρεσίας, του είπανε πως είναι η πάγια χρέωση και αναγράφεται στους όρους του συμβολαίου.
Ο πελάτης τους έθεσε το ερώτημα αν κι εφόσον η ΔΕΗ λ.χ. προβεί σε διακοπή ρεύματος, πόσο λογικό ακούγεται να συνεχίζει να χρεώνει για υπηρεσίες που δεν απολαμβάνει πλέον ο πολίτης, εφόσον θα είναι δίχως ρεύμα. Η απάντηση που δόθηκε ήταν πως η ΔΕΗ είναι εταιρεία του δημοσίου. Επίσης ο υπεύθυνος του υποκαταστήματος τον διαβεβαίωσε ότι όλες οι εταιρείες τηλεφωνίας έχουν ακριβώς την ίδια πρακτική.
Τότε ο πελάτης τους έθεσε το ερώτημα αν κι εφόσον είχε υποστεί κάποιο τραυματισμό και βρισκόταν σε κάποιο νοσοκομείο ή αν ένας πελάτης της εταιρείας πεθάνει, η εταιρεία θα συνέχιζε να χρεώνει κάθε μήνα παρά του ότι υπάρχει αδυναμία προσέλευσης σε κάποιο υποκατάστημα; Ενημερώθηκε από τον εκπρόσωπο της εταιρείας πως ο πελάτης θα συνέχιζε να χρεώνεται εφόσον δεν υπήρχε αίτημα για διακοπή του συμβολαίου.
Ας υποθέσουμε λοιπόν σε αυτό το σημείο πως τελικώς ο καταναλωτής αποδέχεται το δίκαιο της εταιρείας και σπεύδει να ζητήσει πρώτα διακοπή συμβολαίου, τη στιγμή που διαπιστώνει ότι έχει διακοπεί η επικοινωνία του ώστε να μη συνεχίσει να χρεώνεται. Ο καταναλωτής για να μπορεί να προβεί σε διακοπή συμβολαίου πρέπει να έχει τα χρήματα για να αποπληρώσει το σύνολο της οφειλής! Που σημαίνει, πως εφόσον δεν έχει τα χρήματα θα συνεχίσει να χρεώνεται κανονικά το μηνιαίο ποσό, έως ότου βρει το σύνολο των χρημάτων για να αποπληρώσει! Εφόσον δεν έχεις χρήματα – δε μπορείς να σταματήσεις να χρεώνεσαι!
Όμως το ζήτημα εδώ είναι ότι: ο πελάτης δεν είχε την επιλογή/δυνατότητα μη «χρήσης της υπηρεσίας» καθώς η υπηρεσία προσφερόταν αλλά πως δεν υπήρχε η δυνατότητα χρήσης της υπηρεσίας αφού η εταιρεία αφαίρεσε από τον πελάτη αυτή τη δυνατότητα ενώ συνέχιζε να χρεώνει σα να είχε τη δυνατότητα να χρησιμοποιεί την υπηρεσία και δεν τη χρησιμοποιούσε. Δηλαδή, η εταιρεία προχώρησε επιπλέον σε φραγή εισερχομένων κλήσεων, δηλαδή νέκρωσε κάθε είδους επικοινωνίας, εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων, μηνυμάτων, διαδικτύου κλπ. Υπηρεσίες επικοινωνίας απλά ΔΕΝ προσφερόταν. Είχε ένα ΝΕΚΡΟ τηλέφωνο από το οποίο δεν είχε καμία χρησιμότητα ως μέσο απ’ το οποίο επικοινωνείς με άλλους ανθρώπους! Το χρησιμοποιούσε ως ρολόι, ως ξυπνητήρι, ως καλεντάρι αλλά όχι ως τηλέφωνο. Και γι’ αυτό χρεωνόταν όπως αν απολάμβανε όλες τις υπηρεσίες επικοινωνίας! Τραγελαφικό!
Ο προϊστάμενος του υποκαταστήματος προσφέρθηκε να βοηθήσει. Όμως, ενημέρωσε τον πελάτη πως αυτός δε μπορεί να πάρει ουδεμία απόφαση αν κι εφόσον δεν έχει την έγκριση των κεντρικών! Αυτό που ζητείται από τον πελάτη δηλαδή είναι να ξοδέψει ώρες από τον χρόνο του ώστε να μπορέσει να επικοινωνήσει απλά το αίτημά του. Να επικοινωνήσει το αίτημά του, όχι να βρει δικαίωση.
Που σημαίνει, πως θα χρειαστεί να επαναλάβει το ίδιο αίτημά του σε 2 ή 3 ή 4 διαφορετικά άτομα, επαναλαμβάνοντας με κάθε λεπτομέρεια τις πτυχές του προβλήματός του, όπου θα απαντά στις ερωτήσεις και θα συμπληρώνει έντυπα με ελάχιστες πιθανότητες δικαίωσης.
Δεν έχει σημασία η καλή διάθεση του οποιουδήποτε προϊστάμενου κάποιου υποκαταστήματος αφού αυτός δε μπορεί να λάβει καμία απόφαση. Το όλο ενυπόκειται σε μία απρόσωπη «κεντρική» ψυχρή γραφειοκρατία και σε ένα νόμο ο οποίος στηρίζει τα εταιρικά συμφέροντα. Ο προϊστάμενος είναι το ευγενικό «καλό» προσωπείο μιας εν γένει τρομερά υπολογιστικής και ψυχρής διαδικασίας.
Αυτή η γραφειοκρατία ΔΕΝ είναι τυχαία. Αποσκοπεί στο να πειστεί ο πολίτης – καταναλωτής πως είναι τρομερά χρονοβόρο, κουραστικό, ασύμφορο και ψυχοφθόρο να προχωρήσει σε όλες τις διαδικασίες ώστε να αποθαρρυνθεί και είτε να παρατήσει την προσπάθεια να βρει το δίκαιό του είτε να μην προχωρήσει σε παρόμοιες διαδικασίες μια επόμενη φορά που θα προκύψει ανάγκη. Λειτουργεί παιδευτικά.
Η συμπεριφορά αυτή της συγκεκριμένης εταιρείας κινητής τηλεφωνίας είναι ακόμα πιο εξοργιστική και ανάλγητη όταν γίνεται αντιληπτό πως την περίοδο που περνούμε πολλοι πολίτες αυτής της χώρας αντιμετωπίζουν τρομερή πίεση και μεγάλες οικονομικές δυσκολίες ενώ οι ανάγκες για επικοινωνία, δυστυχώς, δε μειώνονται. Η επικοινωνία των πολιτών αυτής της χώρας ανήκει, είναι υπό τον έλεγχο, μερικών, λίγων ανθρώπων που ελέγχουν τις εταιρείες τηλεφωνίας σε ένα καθεστώς ολιγοπωλιακό, αυτή είναι η αλήθεια. Δεν είναι κάτι καινούργιο.
Ιδιωτικές εταιρείες που ήρθαν να αντικαταστήσουν το δημόσιο για να προσφέρουν καλύτερες, πιο αποτελεσματικές, φθηνότερες υπηρεσίες. Απότυχαν. Τώρα αποτυγχάνουν να αναλάβουν και αυτές το μερίδιο ευθύνης στήριξης μίας κοινωνίας σε κρίση. Δεν είναι, άλλωστε, δική τους υποχρέωση. Είναι ιδιωτικες εταιρείες κι οπότε το δημόσιο συμφέρον τους είναι αδιάφορο;
Ο πολίτης της συγκεκριμένης μας περίπτωσης ερωτήθηκε γιατί δε διάβασε τα «μικρά γράμματα» στους όρους του συμβολαίου. Η αλήθεια είναι πως ο πολίτης σήμερα αλλά και προ της κρίσης, βρίσκεται διαρκώς υπό τρομερή πιέση. Ο περιορισμένος χρόνος δεν του επιτρέπει πολλές φορές να δώσει την προσοχή που πρέπει σε τέτοιες πρακτικές. Εμπιστεύεται λοιπόν τις εταιρείες. Και οι εταιρείες προδίδουν αυτή την εμπιστοσύνη και εκμεταλλεύονται ότι δεν είναι ειδικός, ότι δεν έχει τα χρήματα για έναν δικηγόρο ή δεν έχει τον χρόνο. Κερδοσκοπούν πάνω στην κατάσταση της ζωής του.
Κι εφόσον δεν είναι ο ίδιος δικηγόρος, δηλαδή ένα άτομο εξειδικευμένο πάνω στις επιταγές του νόμου, μπορεί να βρίσκεται διαρκώς αδικημένο δίχως δικαίωμα υπεράσπισης. Γιατί δεν αρκεί να μπορείς να διαβάσεις, πρέπει να μπορείς και να κατανοήσεις.
Το γιατί «δε διάβασες τα μικρά γράμματα του συμβολαίου» είναι άκρως υποκριτικό όταν όλοι γνωρίζουμε ότι λίγοι, πολλοί λίγοι έχουν τον χρόνο αλλά και τις ειδικές γνώσεις να «μεταφράσουν» τη γλώσσα, να κατανοήσουν δηλαδή τι εννοείται σε αυτές τις δυσκολοδιάβαστες και λόγω μεγέθους γραμματοσειράς γραμμές ενός συμβολαίου. Η υποκρισία, λοιπόν, οφείλει να σταματήσει.
«Δε στραβωθήκαμε να διαβάσουμε κ. Προϊστάμενε επειδή σας εμπιστευθήκαμε. Επειδή, η δική σας δουλειά είναι να με εξυπηρετήσετε και να μείνω ευχαριστημένος σε αυτό που σας εμπιστεύθηκα, όπως κι εγώ έχω μία άλλη δουλειά, προσφέρω μία άλλη υπηρεσία από την οποία εσείς ως καταναλωτής θα απαιτήσετε να σας την προσφέρω στο καλύτερο των δυνατοτήτων μου. Προφανώς έπραξα λανθασμένα που σας εμπιστεύθηκα. Προφανώς τα συμφέροντα της εταιρείας σας έρχονται, όταν σας επιτρέπει και ο νόμος, σε σύγκρουση με τα συμφέροντα των πελατών σας. Προφανώς ‘‘έπρεπε να είχα διαβάσει τα μικρά γράμματα’’. Από εδώ και στο εξής είστε ανάξιος εμπιστοσύνης εσείς και η εταιρεία την οποία πρεσβεύετε. Οφείλω και θα είμαι πολύ πιο προσεκτικός, εφόσον οι επιλογές μου σε αυτόν τον τομέα είναι πολύ συγκεκριμένες.»
Ένας μηχανικός αυτοκινήτων όταν εκμεταλλεύεται την άγνοια του πελάτη του περί κάποιας βλάβης του αυτοκινήτου του και χρεώνει επιπλέον ποσά, θεωρείται κατακριτέα πρακτική. Όταν το ίδιο πράττει μία εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, γιατί θα πρέπει να περνά δίχως κάποια αντίδραση εκ μέρους των πελατών της;
Πάραυτα, η πρακτική αυτή φαίνεται πως είναι νόμιμη. Ουδείς φαίνεται να έπραξε παράνομα. Ο καταναλωτής, έχει την ευθύνη επειδή δε διάβασε ή δεν κατάλαβε τους όρους του συμβολαίου που υπέγραψε. Η εταιρεία είναι αθώα. Χαίρει της προστασίας του νόμου.
Ναι, η πρακτική αυτή εταιρειών κινητής τηλεφωνίας πρέπει να είναι νόμιμη. Αυτό δε σημαίνει όμως ότι είναι και ηθική. Δε σημαίνει πως ο καταναλωτής δεν πρέπει να διεκδικήσει το δίκαιο του. Και το ηθικό και δίκαιο, έχει σημασία. Γιατί και ο νόμος δεν είναι αιώνιος. Ιδιαίτερα όταν θεωρείται άδικος. Πόσοι ακόμα συμπολίτες μας άραγε έχουν αντιμετωπίσει παρόμοια προβλήματα με εταιρείες κινητής τηλεφωνίας;
Μετά από επικοινωνία λοιπόν που είχαμε με την Ένωση Προστασίας Καταναλωτών Κρήτης, η κ. Ιωάννα Μελάκη μας ενημέρωσε σχετικά με το τι πρέπει να κάνει ο καθένας από μας που αντιμετωπίζει τέτοιες καταστάσεις για να μπορέσει να διεκδικήσει αποτελεσματικά το δίκαιό του: «ο καταναλωτής πρέπει να πλαισιώνει τις Ενώσεις Καταναλωτών γιατί η ομαδική διεκδίκηση των δικαιωμάτων είναι κανόνας. Ένας μόνος του καταναλωτής δε μπορεί ούτε να διεκδικήσει ούτε να προστατέψει τα δικαιώματά του. Το 1ο είναι να ενημερωθεί από τις Ενώσεις Καταναλωτών, να εξετάζει αν στη σύμβαση έχει υπογράψει όρους δυσμενείς και ακατανόητους και να συμβουλεύετε τις Ενώσεις Καταναλωτών και ιδιαίτερα την Ένωση Προστασίας Καταναλωτών Κρήτης η οποία διαθέτει και νομική και οικονομοτεχνική δομή η οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί υπέρ του Καταναλωτή. Δε γίνετε από τον καναπέ μας να λυθούν τα προβλήματα. Πρέπει να διεκδικήσουμε κι εμείς τα δικαιώματά μας. Όχι μόνοι μας, αλλά μέσα από τις Ενώσεις μας».