Αλματώδη αύξηση παρουσίασαν τον τελευταίο χρόνο τα παράπονα των καταναλωτών που αφορούσαν εσφαλμένους λογαριασμούς, παράνομες χρεώσεις, ελαττωματικά ή με καθυστερημένη παράδοση προϊόντα κ.λπ. Τα συμπεράσματα αυτά προκύπτουν βάσει της ετήσιας έκθεσης του Συνηγόρου του Καταναλωτή, που παρέδωσε στη Βουλή ο επικεφαλής της Αρχής Λευτέρης Ζαγορίτης.
Σύμφωνα με την έκθεση, οι προσφυγές πολιτών που κατατέθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή ήταν κατά 61% αυξημένες σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Τέσσερις στις δέκα περιπτώσεις αφορούσαν τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, μεγάλη αύξηση – κατά 56% – παρουσίασαν και οι καταγγελίες για υπηρεσίες υγείας, ενώ στην τρίτη θέση από πλευράς αύξησης βρέθηκαν οι κλάδοι της ενέργειας και της ύδρευσης με 33,4%.
Όσον αφορά το ποσοστό των καταγγελιών κατά την περσινή χρονιά, στη δεύτερη θέση μετά τις τηλεπικοινωνίες βρέθηκαν τα καταναλωτικά αγαθά (24,9%) και στην τρίτη οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες με 16,1%. Σύμφωνα με την έκθεση για το 2017, η πλειονότητα των αναφορών σχετίζεται:
● Κατά 57,7% με οικονομικής φύσης διαφορές (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).
● Κατά 24,6% με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).
● Κατά 21% με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μη τήρηση του ορθού συμβατικού τύπου, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής / καταγγελίας συμβάσεων).
● Κατά 16,8% με την παράδοση / παροχή των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).
● Κατά 8,1% με τη μη τήρηση εγγυήσεων (εμπορικής / νόμιμης).
● Κατά 8% με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις, επιθετική πώληση αγαθών, πρακτικές εξαπάτησης των καταναλωτών, ανεπιθύμητα αγαθά).
Το σύνολο των παραπάνω γενικών κατηγοριών καταγγελιών, πλην των θεμάτων που ανακύπτουν από εγγυήσεις, σημείωσαν μέση αύξηση περίπου 4% σε σχέση με το 2016, ενώ μεγαλύτερη αύξηση (της τάξης του 14,8%) παρατηρείται στις οικονομικής φύσεως διαφορές.
Σύμφωνα με την έκθεση, «η Αρχή πετυχαίνει με τη διαμεσολάβησή της τη φιλική επίλυση περίπου οκτώ στις δέκα καταναλωτικών διαφορών, επίτευγμα που παραμένει σταθερό με την πάροδο των χρόνων, παρά την τεράστια αύξηση των αναφορών, και αποδεικνύει την αποτελεσματικότητα, όπως και τη χρησιμότητα του θεσμού της εναλλακτικής επίλυσης».
Τι αναλαμβάνει ο Συνήγορος
Με την υποστήριξη ικανού στελεχικού δυναμικού 25 ειδικών επιστημόνων υπό την εποπτεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή και των δύο βοηθών Συνηγόρων, ο θεσμός του Συνηγόρου του Καταναλωτή αναλαμβάνει:
● Τη δωρεάν διαμεσολάβηση για τη φιλική διευθέτηση διαφορών των καταναλωτών ή των ενώσεων τους με προμηθευτές του δημόσιου ή του ιδιωτικού τομέα. Η ανάληψη μιας υπόθεσης από τον Συνήγορο του Καταναλωτή μπορεί να γίνει αυτεπαγγέλτως ή κατόπιν σχετικού αιτήματος – αναφοράς ενός τουλάχιστον από τα ενδιαφερόμενα μέρη, αρκεί η υπόθεση αυτή να μην εκκρεμεί στη δικαιοσύνη.
● Τη δυνατότητα να προβαίνει σε συστάσεις και υποδείξεις προς τους προμηθευτές, όταν από την επιχειρηματική τους συμπεριφορά θίγεται μεγάλος αριθμός καταναλωτών.
● Τη σύνταξη πορισμάτων επί των υποθέσεων που χειρίζεται αλλά και τη δημόσια κοινοποίηση μέρους αυτών, όταν αυτό κρίνεται σκόπιμο για το συμφέρον των πολιτών και την ομαλή λειτουργία της αγοράς.
● Τη δυνατότητα παραπομπής στον Εισαγγελέα εάν προκύπτουν επαρκείς ενδείξεις για την τέλεση αξιόποινης πράξης από ένα εκ των ενδιαφερομένων μερών.
● Την εποπτεία των επιτροπών φιλικού διακανονισμού για την εξώδικη επίλυση καταναλωτικών διαφορών που λειτουργούν στις κατά τόπους Νομαρχίες της χώρας.
● Τη σύνταξη και δημοσίευση ετήσιας έκθεσης προς τον πρωθυπουργό, τη Βουλή των Ελλήνων και τον υπουργό Ανάπτυξης. Στην έκθεση παρουσιάζεται συνολικά το έργο της Αρχής υποστηριζόμενο από τις απαραίτητες εισηγήσεις για την αντιμετώπιση των προβλημάτων, καθώς και από συγκεκριμένες προτάσεις για νομοθετικές παρεμβάσεις.
● Τη σύνταξη ειδικών εκθέσεων που εστιάζουν σε κατηγορίες θεμάτων που κρίνονται επείγουσες, προκειμένου να προταθούν οι απαραίτητες νομοθετικές ρυθμίσεις.
● Την προώθηση του προβληματισμού και την ενίσχυση του διαλόγου με τους εκπροσώπους των καταναλωτικών, εμπορικών και επιχειρηματικών ενώσεων, καθώς και άλλων κοινωνικών εταίρων, προκειμένου ο παρεμβατικός του ρόλος να διασφαλίζει τα συμφέροντα του πολίτη – καταναλωτή και να προστατεύει την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς.
Δικαιώματα του καταναλωτή
Τα βασικά δικαιώματα του καταναλωτή σύμφωνα με το Συνήγορο του Καταναλωτή είναι τα παρακάτω:
1. Ικανοποίηση των βασικών αναγκών: Η δυνατότητα πρόσβασης σε βασικά αγαθά και υπηρεσίες όπως κατάλληλο φαγητό, ρουχισμός, προφύλαξη, υγειονομική φροντίδα, εκπαίδευση, δημόσιες υπηρεσίες, πόσιμο νερό και υγιεινή.
2. Ασφάλεια Προϊόντων και υπηρεσιών: Η προστασία από προϊόντα, παραγωγικές διαδικασίες και υπηρεσίες, οι οποίες επιφέρουν βλαβερές συνέπειες στην υγεία ή τη ζωή των καταναλωτών.
3. Πληροφόρηση: Η παροχή των απαιτούμενων πληροφοριών στους καταναλωτές με στόχο τη συνειδητή επιλογή αγοράς ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, όπως επίσης και η προστασία τους από παραπλανητικές ή αθέμιτες διαφημίσεις, καθώς και από παραπλανητικές επιγραφές προϊόντων.
4. Δικαίωμα Επιλογής: Η δυνατότητα των καταναλωτών να επιλέξουν από μια σειρά προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρονται σε ανταγωνιστικές τιμές και έχουν ικανοποιητική ποιότητα.
5. Εκπροσώπηση: Η εκπροσώπηση των συμφερόντων των καταναλωτών κατά τη διαδικασία χάραξης και υλοποίησης της κυβερνητικής πολιτικής, καθώς και κατά τη διάρκεια ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών.
6. Αποζημίωση: Το δικαίωμα των καταναλωτών να απολαμβάνουν έναν ορθό διακανονισμό δίκαιων αιτημάτων, περιλαμβανομένων της αποζημίωσης για παραποίηση πληροφοριών, για κακής ποιότητας αγαθά ή για μη ικανοποιητικές υπηρεσίες.
7. Εκπαίδευση καταναλωτών: Η γνώση και η ικανότητα των καταναλωτών να κάνουν μια συνειδητή επιλογή αγαθών και υπηρεσιών, καθώς και η ενημέρωσή τους για τα βασικά δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους και τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να αντιμετωπίζουν την εκάστοτε κατάσταση.
8. Υγιές, βιώσιμο περιβάλλον: Το δικαίωμα διαβίωσης και εργασίας σε ένα περιβάλλον το οποίο δεν είναι απειλητικό για την ευημερία των παρόντων και των μελλοντικών γενεών.
