Ερώτηση προς τον Υπουργό Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών κατέθεσαν δεκατρείς βουλευτές, με επικεφαλής τον Χάρη Μαμουλάκη, σχετικά με τις σοβαρές δυσλειτουργίες και την έντονη δυσαρέσκεια πολιτών και λογιστών από τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου 1521 της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ).

Το Σεπτέμβριο του 2025 ξεκίνησε η λειτουργία του νέου τετραψήφιου τηλεφωνικού Κέντρου Εξυπηρέτησης της ΑΑΔΕ, «my1521», το οποίο παρουσιάστηκε ως επιπλέον κόμβος επικοινωνίας με τις επί μέρους Υπηρεσίες της. Το 2026, το Κέντρο αυτό προκρίνεται ως ο αποκλειστικός φορέας αρχικής επικοινωνίας των πολιτών με τη Φορολογική Διοίκηση.

Το έργο «Βελτίωση και επέκταση του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) της ΑΑΔΕ» εντάχθηκε αρχικώς με την υπ. αρ. 144844 ΕΞ2022/06/10/22 Απόφαση του Υπουργείου Οικονομικών, στο Ταμείο Ανάκαμψης (ΟΠΣ ΤΑ 5149138) με συνολικό προϋπολογισμό ύψους 4.625.330,86€. Εν συνεχεία, με την υπ. αρ. 109336 ΕΞ2024/25-07-2024 ΥΠΕΘΟΟ, τροποποιήθηκε το φυσικό αντικείμενο του έργου, με τον συνολικό προϋπολογισμό να διαμορφώνεται σε 22.000.000€.

Στις 13 Σεπτεμβρίου 2024, με αναθέτουσα αρχή την ΑΑΔΕ, δημοσιεύτηκε η σχετική Διακήρυξη Ηλεκτρονικού Ανοικτού Διαγωνισμού (24PROC015419177) με εκτιμώμενη συνολική αξία σύμβασης 26.860.800,00€. Το έργο συμβασιοποιήθηκε με την υπογραφή της με αρ. 957/2025 Σύμβασης, όπως τροποποιήθηκε με την με αρ. 1066/2025 Σύμβαση μεταξύ της ΑΑΔΕ και του Αναδόχου, με λήξη την 30 Ιουνίου 2026.

Παρά το ιδιαίτερα υψηλό τελικό κόστος του έργου και παρά το γεγονός ότι το νέο εγχείρημα παρουσιάστηκε από τη Διοίκηση ως σημαντική μεταρρύθμιση για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, με στόχο τη μείωση των χρόνων αναμονής και την παροχή άμεσης και αποτελεσματικής υποστήριξης, στην πράξη μετά την έναρξη λειτουργίας του το 2025 διαπιστώνεται μεγάλη δυσαρέσκεια από τους χρήστες.

Επαγγελματίες λογιστές-φοροτεχνικοί και συναλλασσόμενοι καταγγέλλουν ότι η πραγματική εικόνα απέχει σημαντικά από τις κυβερνητικές εξαγγελίες. Ομοία αντίδραση υπάρχει και από τους ίδιους τους εργαζομένους της ΑΑΔΕ, οι οποίοι σε δημόσια ανακοίνωσή τους επισημαίνουν ότι το κέντρο στελεχώνεται σε πρώτο επίπεδο από τηλεφωνητές ως παρεχόμενο από τον ανάδοχο προσωπικό, χωρίς εξειδικευμένη φορολογική γνώση. Το γεγονός αυτό κρίνεται ιδιαίτερα οξύμωρο λαμβάνοντας υπόψη τις υφιστάμενες κενές οργανικές θέσεις που ξεπερνούν τις 4.000.

Εκ του λόγου αυτού, δεν είναι λίγες οι φορές που διαπιστώνονται περιπτώσεις ελλιπούς ή λανθασμένης καθοδήγησης, με αποτέλεσμα την περαιτέρω ταλαιπωρία των φορολογουμένων, οι οποίοι τελικά καταλήγουν εκ νέου στις ήδη επιβαρυμένες υπηρεσίες της ΑΑΔΕ.

Σύμφωνα με καταγγελίες κυρίως επαγγελματιών του κλάδου, την ώρα που καταγράφεται δημόσια ένα τόσο αρνητικό κλίμα και οι συναλλασσόμενοι σταδιακά φαίνεται ότι άρχισαν να αποφεύγουν τη χρήση του τετραψήφιου αριθμού, υπάρχει πλέον ρητή εντολή από τη Διοίκηση της Αρχής για αυτόματη τηλεφωνική εκτροπή κλήσεων στο 1521, καθιστώντας υποχρεωτική τη χρήση του αδιακρίτως για το σύνολο των ερωτημάτων. Το γεγονός αυτό έχει προκαλέσει κύμα αγανάκτησης και απόγνωσης.

Οι ερωτώντες βουλευτές επισημαίνουν ότι ήδη από το 2021 λειτουργούσαν ψηφιακές εφαρμογές εξυπηρέτησης αιτημάτων πολιτών προς την ΑΑΔΕ, με δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής, παρακολούθησης και διαχείρισης υποθέσεων με αριθμό πρωτοκόλλου και ιστορικό επικοινωνίας. Τα εν λόγω συστήματα είχαν ομοίως υλοποιηθεί με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του φορολογουμένου, τόσο απομακρυσμένα όσο και δια ζώσης αν αυτό ήταν απαραίτητο. Γεννώνται ερωτήματα για την ύπαρξη τελικώς πραγματικής ανάγκης υλοποίησης ενός αντίστοιχου νέου έργου, για τους λόγους του τόσο υψηλού κόστους καθώς και για την εν γένει αποτελεσματικότητα και εκπλήρωση του σκοπού του.

Οι βουλευτές Χάρης Μαμουλάκης, Έλενα Ακρίτα, Καλλιόπη Βέττα, Γιώργος Γαβρήλος, Ειρήνη Δούρου, Συμεών Κεδίκογλου, Αλέξανδρος Μεϊκόπουλος, Κωνσταντίνος Μπάρκας, Κατερίνα Νοτοπούλου, Ανδρέας Παναγιωτόπουλος, Γιώργος Παπαηλιού, Πόπη Τσαπανίδου και Γεώργιος Ψυχογιός ζητούν από τον αρμόδιο Υπουργό να απαντήσει στα ακόλουθα:

Ποιο ήταν τελικώς το συνολικό κόστος του έργου και σε ποιο στάδιο βρίσκεται το παραδοτέο καθώς και οι καταβολές βάσει της σύμβασης; Πώς δικαιολογείται η τόση μεγάλη απόκλιση του εκτιμώμενου προϋπολογισμού μεταξύ της αρχικής απόφασης ένταξης και της τροποποίησης αυτής; Που οφείλεται η τροποποίηση του φυσικού αντικειμένου του έργου και η εκτόξευση του τελικού του κόστους;

Σε τι ποσοστό καλύπτονται οι προβλέψεις προσωπικού ανά επίπεδο εξυπηρέτησης και πόσοι συγκεκριμένα εργαζόμενοι απασχολούνται σήμερα στο 1521, στο 1ο, 2ο και 3ο επίπεδο εξυπηρέτησης; Ποια είναι η σχέση εργασίας τους και τι μέλλει γενέσθαι μετά τη λήξη της Σύμβασης του Έργου την 30 Ιουνίου 2026;

Σύμφωνα με τα στάδια υλοποίησης του έργου και ειδικότερα σε ό,τι αφορά τη «Δράση 1.4», ως υποχρέωση του αναδόχου προβλέπεται μετά την υπογραφή της σύμβασης η διενέργεια ποσοτικών και ποιοτικών ερευνών ικανοποίησης του κοινού, σε προβλεπόμενους χρόνους οι οποίοι έχουν ήδη παρέλθει, χωρίς ωστόσο τη δημοσιοποίηση επίσημων στοιχείων απόδοσης. Έχουν γίνει οι έρευνες αυτές και ποια τα συμπεράσματά τους;

Έχει λάβει γνώση η αναθέτουσα Αρχή για τα αποτελέσματα αξιολόγησης του προσωπικού του αναδόχου που εργάζεται στο τηλεφωνικό Κέντρο και ποια είναι αυτά; Με δεδομένη τη δημόσια δυσαρέσκεια των χρηστών που φαίνεται να εντείνεται, προτίθεται το Υπουργείο να προβεί στη διενέργεια ανεξάρτητης έρευνας ικανοποίησης πολιτών και υπαλλήλων ώστε να έχει εικόνα του τι πραγματικά ισχύει και να επανεξετάσει το μοντέλο λειτουργίας του 1521 εφόσον κριθεί αναγκαίο;

Τέλος, εκτός από τις ενέργειες βελτίωσης των πληροφοριακών συστημάτων και καναλιών εξυπηρέτησης που έχουν τεθεί ως προτεραιότητα, υπάρχει σχεδιασμός της κυβέρνησης για την άμεση κάλυψη των χιλιάδων κενών οργανικών θέσεων του Οργανισμού, ώστε να ενισχυθεί συνολικά και ουσιαστικά η εξυπηρέτηση πολιτών και επαγγελματιών;